Значение обслуживания вычислительной техники в эру цифровизации сложно переоценить. Практически для всех сфер бизнеса услуги по техподдержке компьютерного парка организации необходимы наравне с бухгалтерским учетом или управлением кадрами. Без грамотного подхода к решению этих задач невозможно наладить успешную и прибыльную работу компании. Соответственно, рано или поздно перед топ-менеджментом встаёт вопрос, использовать ли для этих целей свой штат или отдать все на аутсорсинг.
И тут, кроме стоимости обслуживания компьютерной техники, значительным фактором является качество этого обслуживания. Если «качество» штатных сотрудников можно как-то проверить (тестированием, отзывами, дипломами), то на что обращать внимание при выборе компании-аутсорсера?
Для начала, конечно, используются все те же критерии оценки –отзывы, наличие дипломированных специалистов, если повезёт – какие-либо льготные услуги или периоды. Но по началу всегда все хорошо, и основные проблемы некачественных IT услуг проявятся со временем.
У профессиональной команды, которой можно доверить обслуживание компьютерного парка, стоимость обслуживания компьютерной техники не должна быть подозрительно низкой, т.к. для обеспечения качественного сервиса нужно тратить деньги на поддержание этого качества.
Во-первых, все IT специалисты проходят дополнительную подготовку, сертификацию своему профилю. Это может быть обучение и сертификация по ITIL, CCNA, MCSA, MCITR или той же 1C.
Во-вторых, качественного сервиса не может быть без хорошей организации взаимодействия персонала фирмы-аутсорсинга с заказчиками. Должна быть развитая и современная инфраструктура, включающая удобную ticket-систему для регистрации обращений заказчика и отслеживания качества услуг, так называемую HelpDesk.
Но и в-третьих, и это самый главный критерий, который далеко не у всех фирм присутствует — работа по SLA, гарантирующей, что все услуги по договору имеют необходимый уровень качества.
Если отталкиваться от соотношения цена/качество при выборе компании-аутсорсера, то всегда будет выигрывать та организация, которая отвечает всем указанным выше критериям по оценке качества. У нее никогда стоимость обслуживания компьютерной техники не будет завышенной, а качество услуг будет на должном уровне:
- Высокая квалификация персонала обеспечит быстрое решение задач без необходимости их переделывать;
- Необходимая ticket-система HelpDesk оптимизирует взаимодействие на всех этапах решения возникающих задач;
- работа по SLA, делая эффективней работу компании в целом, априори уменьшает себестоимость сервиса при повышении его качества.
